Cuándo contratar una agencia de cobros
Hay ocasiones en las que el deudor simplemente no responde a tus llamadas y llega un momento en que es inútil para ti seguir llamando. Solamente tú puedes saber cuando eso ocurre. Si has dejado diversos mensajes para un cliente y no te ha llamado en un período de tiempo de tres o cuatro semanas (plazo que toma en consideración la posibilidad de que esté de vacaciones) es obvio que tú no estás en los primeros puestos de su lista de prioridades o el cliente no tiene intención de devolverte la llamada. Incluso si los deudores no pueden realizarte un pago en la fecha prometida te deben la cortesía de responder a tus llamadas. Tu tiempo es valioso y cada día de retraso en contactar con un cliente es otro día en que no cobras.El moroso agresivo
El objetivo de realizar llamadas a un moroso es averiguar la razón por la que no ha pagado. Sea cual sea la razón del impago, el deudor siente que se trata de un fracaso por su parte y que tú vienes a recordárselo. En consecuencia, cada vez que oyen tu voz, se ponen a la defensiva y cuando se construye una defensa las posibilidades de obtener resultados positivos del deudor disminuyen.
El gestor de cobros no ha de presuponer que el deudor no paga de modo intencionado. Hay que presumir su buena fe, lo cual a menudo les coge por sorpresa. El cobrador ha de ser cortés y considerado para facilitar una solución amistosa a la deuda. Lamentablemente, la cortesía y la amabilidad son frecuentemente interpretados como un síntoma de debilidad del cobrador. Por esta razón, ante el incumplimiento del deudor de sus promesas de pago es necesario ser asertivos y, en última instancia, acudir a la vía judicial.
Ocurre, sin embargo, que el cobrador ha de comunicarse con deudores enfadados y maleducados. Hay una diferencia entre ambos. Por lo que se refiere al deudor enfadado, el gestor ha de hacerse cargo de sus quejas inmediatamente. Cualquiera que sea el motivo de la ira del cliente el gestor ha de ofrecer una solución y calmar al cliente. Éste ha de percibir que tú no eres su enemigo.
Los morosos maleducados son una cosa muy diferente a los enfadados. Como regla general, los morosos maleducados no tienen intención de pagar. El gestor de cobros nunca ha de perder el control y tratar del mismo modo al deudor que lo increpa. Ahora bien, tampoco ha de consentir ser el objeto de los insultos y trato desagradable del moroso. No hay que perder el tiempo discutiendo con una persona que está fuera de control. Existen agencias de cobro y despachos profesionales que pueden ser contratados para esta función. El gestor siempre ha de permanecer tranquilo y actuar de modo profesional cuando habla con este tipo de deudores. Ha de ser consciente que el problema no es el gestor, sino el propio deudor. Las personas que pretenden descargar su energía negativa en ti están enfadadas, principalmente con ellas mismas por no ser capaces de hacer frente a sus obligaciones. En algunas ocasiones, cuando los deudores han dejado escapar su energía negativa son capaces de razonar y llegar a algún tipo de acuerdo.
Las excusas de los morosos
Llega un momento en la actividad profesional de los gestores de cobro en que hay pocas excusas que no les sean familiares. Los deudores son muy adeptos a dar excusas porque puedes estar seguro de que no eres el único que les llama. Cuanto mejor es la excusa, por más tiempo pueden prolongar el pago de la deuda. Es importante que no dejes que una excusa te coja por sorpresa y que estés alerta y te anticipes al deudor cuando realices tus llamadas. Estate preparado para encontrar una solución a cualquier tipo de excusa que puedas oír.
Hay cuatro cosas que has de llevar a cabo cuando tienes a un deudor al teléfono:
Cuanto más preguntas realices, más pronto conocerás la verdad de los hechos. Cuando los deudores te mienten sobre la razón por la que no pagan esperan que tú aceptarás lo que están diciendo sin cuestionarlo y que el tema quedará aparcado. Cuanto más preguntas realices más incómodos van a sentirse los deudores. En última instancia, efectuar el pago puede resultarles más operativo que responder a todas tus preguntas e inventar una excusa tras otra. La ventaja que tienes es que la mayoría de los gestores de cobro aceptan las excusas sin verificarlas y vuelven a llamar en otro momento. Cuando llega el momento de que los deudores elijan a quien han de pagar es más fácil para ellos elegirte a ti y retrasar el pago de la gente que acepta sus excusas sin hacer preguntas.
Excusas frecuentes
1) No tengo dinero
Si bien es importante ser sensible a la situación financiera de de alguien, ésta es una excusa demasiado vaga para ser aceptada sin más. Es importante ser consciente que aunque alguien se haya arruinado realmente, el deudor tiene dinero bajo su control. La personas que realmente no tienen dinero están en la calle. Lo cierto del asunto es que el deudor probablemente tiene dinero, pero no tiene le suficiente para pagar todas las facturas. En tanto en cuanto el deudor tiene teléfono, las facturas telefónicas son pagadas. Lo mismo ocurre con la factura de la electricidad.
Como gestor de cobros tu trabajo es convertir tus facturas en lo suficientemente “importantes” para que sean pagadas en un plazo razonable. Si no te importa la urgencia con que sean pagadas no esperes que les importe a los deudores.
Pregunta específicamente a los deudores la razón por la cual no tienen dinero. Si se trata de un particular, ¿ha perdido todos sus bienes? Si se trata de una empresa, pregunta si ha abandonado el negocio. Este es un ejemplo magnífico de “lo que oyes confrontado a los que fue realmente dicho”. Cuando las personas en un negocio te dicen que no tienen dinero, ¿estás oyendo realmente que han abandonado el negocio? En definitiva, ¿cómo pueden llevar adelante un negocio si no tienen dinero? A los empresarios no les gusta que se diga que van a cerrar su negocio, y la pregunta normalmente conduce a una reacción del tipo, “Oh, no, todavía estamos trabajando, simplemente no tenemos suficiente liquidez en este momento”. “No tenemos suficiente liquidez en este momento” tiene un sentido muy diferente a “No tenemos dinero”.
Pide a este deudor que establezca un programa de pagos semanal o mensual hasta que la deuda sea cancelada. Explícale al deudor que debe aceptar un programa de pagos paga evitar remitir la documentación a una empresa o gabinete jurídico especializado en gestión de cobros. Si el deudor insiste en que no puede enviarte nada en unas semanas pídele que te firme un reconocimiento de deuda. Si el deudor tiene verdaderas intenciones de pagar tus facturas, esto es lo mínimo que puede hacer. Sobre todo, ten presente que cuando escuchas esta excusa si el teléfono sigue en servicio es porque se pagan las facturas de telefonía. No se trata, pues, de una causa perdida.
2) Dificultades (estoy en paro, enfermedad) y no me es posible pagarte en estos momentos
Antes de efectuar descuentos o quitas has de asegurarte se si la historia sobre las dificultades es real o sólo una excusa. Pero esto no lo puedes saber si no realizas preguntas. Averigua cuándo el deudor perdió su trabajo o cayó enfermo. Si la dificultad le sobrevino hace solamente una semana y tu factura tiene una antigüedad de tres meses, entonces la pregunta pertinente es porqué el deudor no pagó la factura en los tres meses anteriores a la aparición de sus problemas. ¿Qué se está haciendo para obtener un nuevo trabajo? ¿Cómo se las arregla para subsistir? ¿Hay alguna previsión de mejoría a la vista? Obtén detalles sobre el grado de seriedad de la situación y averigua la disposición real del deudor a obtener otro trabajo. ¿Cómo paga el deudor sus facturas? ¿Está inscrito en la Oficina de Empleo? Quizá el deudor pueda pedir prestado dinero de alguien para pagar tu factura. Si el deudor está enfermo, pregúntale si todavía trabaja. Si el deudor se encuentra en condiciones para trabajar, entonces tiene algo de dinero para pagarte.
3) Estamos esperando percibir una suma importante de dinero dentro de un mes. Entonces le pagaremos a usted.
“Nosotros te pagaremos toda la deuda” —Aquí es donde los deudores te hacen caer en la trampa. Tu consultas la cantidad que te adeudan y piensas en lo maravillosos que es no tener que llamar de nuevo al deudor en un mes en relación a este tema. Te sientes tan satisfecho que, sin pensarlo, aceptas concederle un mes de plazo porque sabe que te va a pagar (no parcialmente, sino por completo) porque el te lo ha prometido. Muchos cobradores han caído en esta excusa en más de una ocasión, particularmente cuando son novatos. No obstante, con el paso de los años todos terminan comprendiendo que esta excusa no es más aceptable que “el cheque está en correos”. La experiencia demuestra que en raras ocasiones los deudores consiguen el dinero en un mes. Lo único que has hecho es proporcionarles un mes para que elaboren otra excusa para evitar pagar sus facturas.
Diles a estos deudores que valoras el que quieran liquidarte toda la deuda. No obstante, no es necesario demorar el pago hasta este tiempo. Confirma la cantidad adeudada y verifica que no hay ningún litigio sobre la factura o el servicio. Explica que prefieres que se realicen pagos parciales de la cantidad adeudada. Cuando reciban el dinero que esperan pueden abonar la cantidad que quede pendiente después de los ingresos parciales. Diles a los deudores que estás seguro de que ellos recibirán su dinero en un mes, pero que en el supuesto de que su ingreso no llegue, al menos habrán conseguido reducir su deuda.
4) Hay un error en la factura
Ciertamente, ninguna empresa está libre de cometer errores en sus facturas. Si el cliente tiene razón, la factura ha de ser corregida inmediatamente y ser enviada con una disculpa y, posiblemente, concediendo 30 días adicionales para pagar. No obstante, si has sido informado de la queja solamente en respuesta a tu llamada, el deudor probablemente ha revisado con lupa la factura para encontrar algo que le permita demorar su pago. Si la intención del deudor es pagar puntualmente y las quejas son legítimas, entonces es más que probable que se ponga en contacto contigo al recibir la factura para hacerte observar el error.
Si el deudor no quiere efectuar el pago hasta que reciba la factura rectificada, lo cual es razonable, detén la gestión de cobro y ocúpate del incidente inmediatamente. Esta es la única manera de averiguar si la persona te está dando una excusa o no.
5) Tengo una queja sobre el producto o servicio
Esta excusa es muy similar a “Hay un error en la factura”, particularmente si eres informado de la queja solamente en respuesta a tu llamada. La realidad es que si hay un problema con el producto o servicio, el deudor debería haber contactado con alguien en tu empresa para sobre el motivo de queja. Averigua cuál es el motivo de insatisfacción y cuándo descubrió que estaba descontento con el producto o servicio. Pregunta con quien habló para exponer su queja. Pregunta con quien habló el deudor para efectuar la reclamación. Si el deudor no lo puede recordar, pídale que aporte otros datos. ¿Cuándo llamó para manifestar la queja? ¿A qué hora del día? ¿Habló con un hombre o con una mujer? Obtén tantos detalles como te sea posible. Si la persona tiene respuesta para todas tus preguntas y, de hecho, efectuó la reclamación, pero ésta no fue atendida te corresponde actuar como servicio de atención al cliente y resolver el asunto a satisfacción del cliente tan pronto sea posible.
Si el deudor no trató de contactar con nadie en la empresa para quejarse hay que preguntarle porqué razón. No dejes que el deudor se escape fácilmente. Tienes derecho a obtener respuesta a tus preguntas si tu cliente espera tu ayuda. Si el deudor no puede contestar a ninguna de estas preguntas, es muy probable que esté dándote una excusa y has de ser muy asertivo en tus esfuerzos de recobro en lo que se refiere a este punto.
